Sociedade

As notícias que temos não são boas

ILUSTRAÇÃO GONÇALO VIANA

Dar uma má notícia é algo que deve 
ser feito em crescendo, sem pressa. 
E a olhar para o futuro, mesmo que 
ele seja incerto ou sem esperança

Carolina Reis

Carolina Reis

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Jornalista

Gonçalo Viana

ilustração

Ilustrador

N
ão há forma de mudar o destino que as palavras encerram — “o tumor espalhou-se e já não é possível operar”. Há frases que são dor — “vamos entrar numa fase de cuidados paliativos”. Atingem como se fossem uma bala — “o bebé tem uma malformação incompatível com a vida, têm de decidir se termina ou prossegue com a gravidez”. São notícias que ninguém quer ouvir e ninguém quer dar — “vamos ter de fazer cortes na empresa e vamos deixar de contar consigo”. São sentenças que mudam o curso da vida sem piedade, tiram o chão a quem as ouve — “condeno-o a sete anos de prisão”. É o impensável a acontecer — “os senhores não estão em condições de cuidar do vosso filho, ele ficará melhor com outra família”. Só que o impensável acontece.

Há maneiras de transformar as más notícias — as piores de todas — em momentos menos cruéis. Como quando um juiz dispensa ler uma sentença completa — repleta de artigos, códigos e citações jurídicas — e prefere explicar a pena. Ou quando um médico fica horas ao lado do pai enquanto este chora o filho que acabou de perder. Ou quando a psicóloga segura a mão da mãe que tem o bebé morto no ventre. Ou quando o especialista de recursos humanos despede um funcionário, mas lhe apresenta um futuro possível.

“Há uma coisa que achamos que não é possível de acontecer, que é percebermos que as pessoas têm capacidade de aceitar más notícias. Podem ter dificuldade em lidar com elas, mas são capazes de as aceitar”, explica David Patient, professor do The Lisbon MBA, cujo trabalho se tem especializado na comunicação de más notícias. Para o professor, antes de técnicas, fórmulas ou métodos, é importante perceber que as pessoas têm esta capacidade. Não há motivos para evitar conversas dolorosas, desde que sejam necessárias.

Ninguém sofre mais do que o sujeito da má notícia, mas quem a transmite também não fica imune. “É fundamental que os profissionais que comunicam as más notícias, como os médicos, trabalhem as suas competências comunicacionais. Não existem formas corretas. Dar más notícias é uma arte de equilíbrio entre a experiência científica e a humana. A articulação entre estas duas é dificílima de fazer”, explica Maria de Jesus Correia, psicóloga clínica, especializada em perdas e luto em situação materno-fetal. Ao lado de médicos e de pais faz um duplo trabalho, acompanha quem perde e ajuda quem tem de comunicar a perda.

Ainda hoje — ao fim de 30 anos de carreira — Joaquim Silva, juiz do tribunal de família, não “fica bem” depois de dizer a uma mãe que lhe vai tirar o filho e colocá-lo à guarda do Estado, por ela ser incapaz. Ou de informar um pai que lhe vai reduzir os direitos de visita, porque a sua presença deixa o menor instável. “É um ato difícil. Tento colocar-me sempre do lado de lá, do outro.”

São palavras duras demais para serem lidas numa fria e seca sentença. Por isso, explica as decisões com palavras adequadas para quem está a ouvir. Como daquela vez em que disse a um casal que a filha mais velha ia ser entregue para adoção. Decisão difícil de tomar. Dura de ouvir. Irreversível para aquelas três pessoas, cujas vidas estavam nas mãos do magistrado. “Vi que a mãe ficou com uma profunda baixa autoestima. Sentiu que falhou e não foi competente para tomar conta da criança. Aquela mãe era um ser humano. Uma mãe que acabou de perder um filho”, recorda.

Levará aquelas palavras para o resto da vida. Primeiro, Joaquim Silva leu a sentença, depois falou diretamente aos pais. Confrontou-os com os factos e com todos os passos, desde que entraram no seu tribunal até ao momento da decisão derradeira. “Relembrei todo o processo, que a criança já tinha sido institucionalizada, que a Segurança Social recomendou a retirada aos pais e, mesmo assim, dei-lhes duas oportunidades. Mostrei que eles não as aproveitaram.”

ILUSTRAÇÃO GONÇALO VIANA

Leu nas expressões nos rostos do casal que sabiam ter sido tratados com justeza. E sabiam que, afinal, aquela sentença — notícia tão terrível para eles — ia ser o melhor para a filha. É importante que a mensagem seja clara, dita com amparo, mas isso não funciona se não houver verdade e justiça. “As pessoas são capazes de aceitar, mas querem saber porquê. E querem saber que foram tratadas com justiça e seriedade, num processo aberto e transparente”, defende David Patient. Como quando são chamadas ao gabinete do diretor de recursos humanos — ou do superior hierárquico — para serem despedidas. É impossível impedir a sensação de que o chão lhes fugiu dos pés, de que o futuro é incerto. De um momento para o outro ficam sem o salário que paga as contas, tornam-se ‘desnecessárias’.

Há tensão do lado de quem diz e do lado de quem ouve. Rosa Coelho, especialista em recursos humanos na Egor, empresa de recrutamento, seleção e formação, reconhece que é sempre uma conversa difícil, apesar de existirem técnicas para o facilitar. Mais que uma palavra ou frase-chave, há princípios fundamentais a ter, como a empatia, o respeito, e cuidado na escolha do local.

“Para uma comunicação bem sucedida muito contribui a preparação prévia, pois permite clarificar a mensagem e estudar a resposta a questões que o colaborador possa vir a colocar. Importante é também a escolha do local em que a conversa ocorre, sendo aconselhável a realização num espaço tranquilo e neutro, dado ser o reconhecimento da importância da mensagem e condição relevante para foco da atenção na mesma”, explica a gestora.

A conversa — seja qual for o tipo de má notícia — deve ser sempre dita de forma “clara e concisa”, sublinha David Patient. Quando se tem o poder de tirar o chão, é preciso saber ouvir. Dar espaço para assimilar as tais palavras que mudam a vida e nunca se quiseram ouvir. “Regra geral, a curva da mudança faz emergir um leque de emoções que vão desde a incredulidade e raiva até à consciencialização e aceitação, sendo que só após estas últimas é que os profissionais desvinculados estão disponíveis e comprometidos com o processo de reintegração na vida ativa”, continua Rosa Coelho.

Há conversas mais difíceis do que outras. Umas trazem realidades mais definitivas, como as notícias sobre a vida e a morte. Sobre a saúde e a doença. “Mas isso não quer dizer que sejam as mais difíceis de dar. São as piores, mas ao contrário de outras situações, o médico não é responsável por elas. Há outras situações, não tão sérias, em que as pessoas se sentem mais responsáveis”, afirma o professor do The Lisbon MBA.

Não são os médicos que determinam as doenças. Carregam o peso da notícia negativa, mas não são eles que a decidem. Não são como um juízes, que têm o poder de condenar e absolver. E uma angústia que começa antes de se sentarem na tribuna da sala de audiências e dizer se à sua frente estão inocentes ou culpados. “Há decisões com implicações tão importantes para a vida das pessoas que exigem ao juiz total consciência da sua gravidade. Não podem ser tomadas de ânimo leve. Nem comunicados com leveza”, conta Mário Morgado, juiz conselheiro e vice-presidente do Conselho Superior da Magistratura.

Passou por vários tribunais judiciais, de Odemira a Vila Franca de Xira, foi juiz desembargador, inspetor judicial, diretor-geral dos Serviços Judiciários, diretor nacional da PSP, mas tem bem presente na memória a decisão mais dura. “Foi um caso de homicídio voluntário em que só havia prova indireta. Sempre tive plena consciência de que para condenar uma pessoa não basta a convicção subjetiva do juiz. É necessário que a convicção esteja objetivamente fundada, em termos que afastem qualquer dúvida razoável.” Andou a pensar no caso durante todas as férias de Natal. Foram milhares de julgamentos como presidente de tribunal coletivo e nunca teve reações violentas. Agora, como número dois do órgão que regula os juízes, continua a ter de decidir.

Os médicos, ao contrário dos juízes e dos diretores de recursos humanos, decidem menos. Mas têm com frequência a vida de outros nas suas mãos. Vão ter de dar muitas más notícias ao longo da vida. “Os médicos não estão preparados para ver os doentes morrer”, diz António Maia Gonçalves, médico especialista em medicina interna e cuidados intensivos, e autor do livro “Reanimar”.

Ao fim de mais de duas décadas a exercer medicina, ainda não se habituou a ter de dizer a alguém que vai morrer ou a um familiar que o seu ente querido morreu. Também ele sente que fica sem chão, quando, depois de um acidente, perde um doente na sala de emergência. Ainda treme no caminho entre a sala onde jaz o corpo da pessoa que acabou de partir e a sala onde o espera a família, entre a surpresa do acidente e a expectativa do resultado.

É uma sensação terrível que lhe passa pelo corpo e pela cabeça. “As pessoas leem-nos na cara. Sabem que se não chegamos com um sorriso é porque as notícias não são boas.” Começa por lhes contar através do rosto que a seguir vêm palavras difíceis, depois vai descrevendo o que se passou, e a meio do discurso diz a palavra mais definitiva de todas: morte. Foi assim com a família de um jovem rapaz que morreu depois de um acidente de mota. Foi assim com o pai que perdeu o filho de três anos e minutos depois foi pai pela segunda vez. “Fiquei meia hora ao lado dele enquanto ele chorava. É importante ouvir.”

Álvaro Cohen, especialista em diagnóstico pré-natal, concorda. Da sua consulta saem as notícias mais terríveis para um pai e uma mãe. É ele que deteta problemas graves de saúde em grávidas e em bebés, malformações incompatíveis com a vida. Filhos desejados sobre quem recaem enormes expectativas, às vezes para quem já se tem um nome — e cujo diagnóstico coloca nos casais o ter de decidir se vão terminar ou prosseguir a gravidez. “Não há um padrão, prevalece o bom senso do profissional de saúde, e é importante que a notícia seja dada por uma equipa multidisciplinar, com uma enfermeira e um psicólogo.”

Maria de Jesus Correia costuma estar nessa equipa. A primeira conversa é o primeiro degrau de um caminho que prosseguirá. “É preciso que exista tempo externo [na azáfama dos hospitais] e tempo interno. Porque há coisas que são constrangedoras de dizer e é mais fácil fazê-lo em três ou quatro palavras, o profissional está-se a proteger a si próprio. Dá jeito nunca ter tempo”, frisa. É ela que se torna o ‘ombro’ do casal, em conjunto ou individualmente, quando estes recebem a derradeira notícia.

“Temos de estar abertos para a decisão do casal, há colegas que não têm essa abstração. É importante respeitar a decisão do casal seja qual for a nossa opinião. Há formas de fazer um aconselhamento neutro, sem mostrar o que nós faríamos como técnicos, explicando a parte médica, os riscos e as consequências.” Depois, é importante ter a certeza que as pessoas entenderam. Se for preciso, pede-se que lhes façam um desenho.

Quando chegam ao consultório de Álvaro Cohen — e porque hoje em dia a internet tem um mundo de informação difusa — os casais já sabem que há algo que não está bem. Não têm a dimensão do que se poderá passar, nem das decisões que terão de tomar. Talvez também leiam no rosto de Álvaro Cohen o mesmo que veem nas expressões de António Maia Gonçalves.

Estão prestes a ficar sem o chão onde pousam os pés, é bom que tenham uma preparação que contenha o choque. “Uma má notícia é algo que se deve dar em crescendo, através de uma palavra, de um gesto, de alguma coisa que comece a construir a mensagem. Não é mentir ou desvalorizar, mas dar a notícia de forma a que a pessoa não seja apanhada em choque”, frisa David Patient. Na consulta de Álvaro Cohen, as conversas costumam começar com um frase preparatória de um final: “As notícias que temos não são boas.”

MAIS DIFÍCIL DAR MÁS NOTÍCIAS 
EM PORTUGAL

São palavras que foi aprendendo a dizer com a experiência. Não aprendeu na faculdade, foi como a prática médica, com o tempo. “Faz falta uma cadeira de psicossociologia e de simulação de situações médicas”, frisa o obstetra, pioneiro em cirurgias fetais em Portugal.

Comunicar a morte, a doença, o desemprego ou a prisão é difícil em qualquer lugar do mundo, mas David Patient considera que para os portugueses é mais complicado lidar com notícias negativas. “A interação dos portugueses é muito mais difícil. São mais emotivos, não estão habituados a dar feedback negativo. Portugal tem uma cultura muito relacional, as pessoas ficam ofendidas pessoalmente com as críticas. Por outro lado, nas empresas, existe um statu quo, que salienta as diferenças entre as posições hierárquicas. Essas diferenças também podem tornar mais difícil dar feedback, especialmente comentários de ‘baixo para cima’.”

É também cultural. Para um alemão, francês ou dinamarquês a notícia de que não conseguiram um emprego terá menos impacto do que para um português, um espanhol ou um italiano, países onde as taxas de desemprego são maiores e as oportunidades de trabalho menores. Mesmo assim, Rosa Coelho considera que nessas situações o melhor é começar pela parte mais positiva. “Se no âmbito de um processo de recrutamento e seleção o candidato integra a shortlist apresentada ao cliente, isso é já sem dúvida o reconhecimento do seu valor, devendo ser para ele motivo de orgulho e autoconfiança.”

ILUSTRAÇÃO GONÇALO VIANA

Como forma de amaciar as más notícias, no mundo do trabalho as empresas começam a fazer o outplacement, um serviço disponibilizado para a reinserção dos funcionários. “Muitas empresas solicitam a nossa presença no dia em que comunicam a desvinculação aos colaboradores, como forma de os ajudar a gerir positivamente a situação e a focar o olhar no futuro. Nas reuniões com os consultores, ficam elucidados sobre a forma como poderão ser apoiados nesse momento de transição e gestão de carreira”, sintetiza Rosa Coelho.

Para as organizações acaba por ser mais fácil recorrer a empresas especializadas para serem elas a dizer aos seus funcionários que vão ficar sem trabalho. “A especialização e experiência detida pelas empresas que operam estes serviços geram valor, quer no que respeita à forma como estes dois processos são desenvolvidos quer aos resultados que obtêm”, defende a gestora da Egor.

Apesar de atualmente existir uma maior preocupação na forma como se dá uma má notícia, há já alguns anos que se procura um método para fazer uma comunicação por vezes dramática. Alguns desses métodos são praticados, nas mais diversas vertentes, nos hospitais. É certo que é algo que se aprende com o tempo, com a experiência, da mesma forma que se aprende a fazer uma incisão mais precisa, a entubar alguém com mais agilidade, a perceber mais rápido a pessoa que se tem à frente. Porém, há passos que podem ajudar a encontrar a aceitação da aleatoriedade da doença, a ficar em paz.

Para os pais que acabaram de perder um bebé, a equipa de neonatologia da Maternidade Alfredo da Costa prepara uma caixa com uma fotografia, uma mecha de cabelo, a pulseira do parto com o nome da mãe, as primeiras memórias. “É reconfortante. É importante materializar, e as pessoas afirmam que é uma prática útil no luto”, explica Teresa Tomé, a diretora do serviço.

O Centro Hospitalar de Lisboa Central, a que a maternidade pertence, tem um guia interno de como comunicar más notícias e costuma fazer formações para ajudar os médicos a encontrar o equilíbrio entre a técnica e a humanidade. “Há pessoas mais racionais e outras mais emotivas, cabe também ao médico perceber quem está do lado de lá. Se for uma pessoa racional e defensiva a reação não vai dar espaço para se aproximarem. A postura terá de ser em sintonia com o sujeito da má notícia”, explica Maria de Jesus Correia.

Em muitos hospitais, recorre-se ao protocolo de Buckman (1994). Dividido em seis passos, faz a ponte entre dar toda a informação e esconder algo do doente. Depois de se falar num local privado, perceber o que o doente já sabe, o protocolo indica que no terceiro passo o médico deve descodificar o que o doente quer saber, se quer todos os detalhes da doença, e só a seguir se dá a má notícia. É, como defende David Patient, um “processo em crescendo”, no qual a pessoa vai percebendo que algo não está bem. O protocolo de Buckman sugere frases-âncora — semelhantes à que usa Álvaro Cohen — como “os resultados não estão como gostávamos” ou “há aspetos menos bons no que aqui estou a ver”. Entra-se depois num tempo de transição, que varia de doente para doente, no qual este entende o que se está a passar com ele. Surgem as dúvidas, as questões, as emoções que podem tornar o clínico objeto de revolta e saco de pancada. É importante que o doente perceba que não está sozinho, por isso, o protocolo termina com uma proposta de tratamento. “Costumo sempre apresentar uma solução. Se é um caso de cancro, por exemplo, marco logo a consulta com o oncologista e falo em planos de tratamento. Ajudo-o a encontrar a paz possível”, frisa António Maia Gonçalves.

Por ano, Teresa Tomé ‘vê’ morrer 27/28 bebés, a esmagadora maioria são prematuros. Às incubadoras do centro de referência de neonatologia que dirige chegam bebés muito pequenos, com menos de 1 kg, e abaixo das 25 semanas. Pequenas vidas com a viabilidade em aberto, cujo futuro é discutido em conjunto entre os pais e a equipa clínica. “A discussão sobre o que se vai fazer é algo que se desenvolve no dia a dia”, conta a especialista.

É sempre ela que está na sala com o médico assistente, a enfermeira e psicóloga, quando se diz aos pais que o bebé morreu ou que não tem viabilidade. “É importante deixá-los chorar, interagir com o olhar. Se houver uma decisão a ser tomada que seja partilhada pelo casal, que não seja só a mãe a tomá-la. Não queremos ser nós o decisor”, defende.

Dependendo da sequela — se for 100% grave — discute-se a não reanimação ou até mesmo não prosseguir com cuidados intensivos. É um caminho que se faz com os pais. “Têm tempo para perceber o que pode correr mal. A unidade está centrada na família, promove o contacto dos pais com o bebé, o aleitamento. Damos a informação verdadeira e não se tomam decisões só na primeira conversa. Há espaço para voltar a falar”, frisa Teresa Tomé. A maioria dos pais não quer a sobrevivência a todo o custo.

E se a maioria dos pais “fica com a certeza de que foi feito tudo o que era possível”, como conta a neonatologista, os médicos também têm de estar preparados para que os sujeitos das suas más notícias nunca mais os queiram ver. “Já me aconteceu ir na rua e reconhecer uma cara, a pessoa vir ter comigo e relembrar-me do que aconteceu e dizer-me: ‘Achei que tinha sido bem tratado, mas nunca mais quis ver a sua cara. Desculpe’”, recorda Álvaro Cohen.

O tempo torna-se companheiro de cura de pais em luto. Tal como no diagnóstico pré-natal — a consulta da especialidade de Álvaro Cohen —, é importante existir um acompanhamento a seguir. Como são situações em que é possível existirem problemas genéticos, e para evitar desfechos semelhantes, pode haver a necessidade de fazer testes e exames depois da perda. Para que não tenham de voltar a sentar-se numa sala e ouvir: “As notícias que temos não são boas.”